Вклад Японии в определение качества

Каору Исикава определил разницу в “качестве, ориентированном на прошлое” и “качестве, ориентированном на будущее”, как два различных режима работы.

В первом случае основное внимание уделяется устранению проблем, которые возникали в ходе исторического опыта клиентов, в то время как второй направлен на создание положительной ценности путем улучшения тех характеристик, которые отличают продукты от конкурирующих конкурентов.

Для Исикавы самым важным судьей качества является потребитель, который является получателем этого продукта, и его мнение превосходит мнение концептуального дизайнера или инженера. В конечном счете, ценность оценивается глазами клиента.

Йошио Кондо связал удовлетворенность клиентов с человеческой мотивацией и идеей “стимулирования энтузиазма” к занятию каким-либо видом деятельности.

В японской культуре существуют выражения, связанные с определениями качества.

Атаримаэ Хиншицу (当たり前品質): Это означает, что продукт “функционально пригоден” – он может выполнять свое предназначение – идея о том, что все будет работать так, как предполагается (например, ручка, которая будет писать). Нориаки Кано назвал это качество “обязательным”.

Мириокутеки Хиншицу (魅力的品質): Это относится к  “очарованию качества” (т.е. измерение таких переменных, как внешний вид, звук и прикосновение, которые придают индивидуальность продукту). Это качество, которое очаровывает, “достойно притяжения” или “подходит для любви". Это выходит далеко за рамки заботы о непосредственных характеристиках продукта. Она обладает эстетическими качествами, отличными от “атаримаэ хиншицу” (например, это ручка, которая будет писать так, чтобы это нравилось пишущему, и оставлять после себя чернила, которые нравятся читателю). Кано опишет это как “привлекательное” качество.

Наш нац.проект по повышению производительности труда, к сожалению, таких вопросов не рассматривает.